“Kami mendesak departemen untuk belajar dari kasus ini. Pemerintah harus menetapkan jadwal yang masuk akal untuk menerapkan skema atau tindakan baru apa pun di masa depan, dan mengumumkan tanggal penerapan serta rincian skema atau tindakan baru tersebut sesegera mungkin,” kata ombudsman.

Investigasi ini dipicu oleh seorang pengendara yang mengeluh bahwa ia belum menerima tanda pengenalnya, yang diperlukan untuk pembayaran di terowongan yang dikelola pemerintah dengan menggunakan sistem tersebut, sesuai jadwal setelah mengajukan permohonan ke Departemen Transportasi pada bulan Januari tahun lalu.

Ketika dia menelepon operator HKeToll untuk menanyakan, dia diberitahu bahwa departemen tersebut memberikan alamat yang salah. Pemeriksaan lebih lanjut dengan departemen memastikan bahwa alamat tersebut benar dan operator akhirnya memintanya untuk mengambil label tersebut secara langsung di pusat layanan.

Departemen ini mengelola skema tersebut tetapi HKeToll dioperasikan oleh penyedia layanan swasta.

Warga Hongkong yang tertangkap melalui terowongan tidak menggunakan HKeToll, dikenakan denda di tengah kebingungan

Pengawas tersebut mengatakan otoritas transportasi menjelaskan bahwa penyedia layanan telah menemukan kesalahan pemrograman pada antarmuka antara sistem komputer departemen dan HKeToll, yang menyebabkan transfer beberapa alamat tidak lengkap.

Masalah ini mengakibatkan 18.000 tanda kendaraan tidak terkirim atau terkirim ke alamat yang salah.

Peluncuran HKeToll tahun lalu dirusak oleh beberapa masalah, termasuk penundaan dan kegagalan pengiriman tag, sehingga menimbulkan ketidaknyamanan dan frustrasi di kalangan pengendara.

Departemen Perhubungan telah merencanakan untuk pertama kali menerapkan sistem ini di Jalan Raya Tsing Sha pada tanggal 26 Februari tahun lalu, namun menunda perpindahan tersebut hingga tanggal 7 Mei, dengan alasan perlunya lebih banyak waktu untuk mendidik masyarakat tentang prosedur permohonan.

Sebelum peluncuran, pengendara juga melaporkan tidak menerima tanda tol tepat waktu, sehingga menimbulkan kebingungan dan keluhan.

Laporan tersebut mengatakan departemen telah menjelaskan bahwa pada tahap awal pemrosesan permohonan, penyedia layanan telah menyarankan pemohon untuk mengajukan kembali penandaan kendaraan secara langsung di pusat layanan pelanggan untuk menghindari barang hilang lagi.

Sistem ini telah diterapkan di semua terowongan yang dikelola pemerintah. Lebih dari 810.000 tanda pengenal telah dikeluarkan oleh pihak berwenang pada bulan Desember tahun lalu, yang mencakup lebih dari 99 persen kendaraan berlisensi di kota tersebut.

Terowongan Pelabuhan Timur Hong Kong ditetapkan untuk sistem HKeToll baru pada hari Minggu

Ombudsman mengatakan penanganan tersebut tentu saja menimbulkan ketidaknyamanan bagi pemilik kendaraan yang terkena dampak, dan menimbulkan persepsi bahwa departemen tersebut “terlalu tergesa-gesa” dan “tidak terorganisir dengan baik” dalam memperkenalkan HKeToll.

Pengawas juga menyebut kegagalan departemen dalam mendiskusikan masalah ini dengan penyedia layanan dan menetapkan tindakan tindak lanjut dan perbaikan yang tepat segera setelah masalah pengiriman tag dianggap tidak memuaskan.

Penyedia layanan seharusnya mengambil inisiatif untuk mengirim ulang tanda tersebut alih-alih meminta pemohon datang ke pusat untuk melengkapi permohonan mereka, tambahnya.

Ombudsman juga menunjukkan bahwa penyedia layanan baru mulai memproses permohonan tag pada bulan Desember 2022, yang berarti mereka harus menangani volume besar dalam waktu singkat, sehingga hanya memiliki sedikit ruang untuk menangani masalah yang tidak terduga.

Penundaan hingga bulan Mei mencerminkan rencana awal departemen tersebut “terlalu optimis”, katanya.

Departemen Perhubungan telah meminta maaf kepada para pelapor, dan telah meninjau proses kerja dengan penyedia layanan dan memintanya untuk meningkatkan pelatihan staf garis depan, menurut laporan tersebut.