Portal tersebut, yang bertindak sebagai penghubung bagi 23 departemen atau lembaga pemerintah dan platform pengaduan untuk semua layanan, menangani rata-rata 1,9 juta pertanyaan dan 550.000 pengaduan setiap tahun antara tahun 2018 dan 2023.

Meski terlihat mengesankan, namun hasilnya masih jauh dari yang diharapkan. Dari kasus-kasus yang diterima, sekitar 7.400, atau 1,4 persen, perlu diproses melalui “mekanisme eskalasi”, yang diaktifkan setelah pengaduan ditolak oleh dua departemen terkait.

Kasus ini kemudian akan dibawa ke pejabat yang berpangkat lebih tinggi untuk ditindaklanjuti. Namun, sekitar 7,5 persen kasus masih belum terselesaikan selama lebih dari enam bulan. Hampir 60 persen memerlukan waktu lebih dari 30 hari untuk ditangani.

Misalnya, pengaduan terhadap pembuangan limbah konstruksi ilegal pada tahun 2020 ditolak oleh Departemen Jalan Raya, Departemen Kebersihan Makanan dan Lingkungan, serta Departemen Pertanahan dan baru diselesaikan melalui operasi gabungan setelah empat bulan.

Didirikan dan diawasi oleh Kantor Efisiensi sejak tahun 2001, platform yang beroperasi sepanjang waktu ini berkomitmen untuk memberikan “layanan yang efisien, efektif, dan berkualitas tinggi kepada publik”.

Namun 500 karyawannya hanya dapat menerima 42 persen dari panggilan telepon yang diterima setiap tahunnya, meninggalkan sekitar 2,5 juta panggilan telepon yang tidak terjawab setiap tahunnya, menurut penyelidikan tersebut.

Terjepit di antara warga dan departemen yang dirugikan, mereka yang bertugas di hotline juga tidak memiliki kekuasaan atau kendali atas tanggapan yang diberikan, atau dalam pandangan pengawas “terjebak dalam posisi yang bertanggung jawab namun tidak memiliki wewenang”.

Kami percaya sejumlah besar penelepon telah mendapatkan apa yang mereka inginkan dengan hotline ini. Agar lebih bermanfaat dan efektif, pemerintah harus meninjau kembali mekanisme dan alur kerja untuk lebih menyederhanakan dan mempercepat prosesnya.